舆论风暴之后，运营商应该如何反思？
【摘要】希望通信运营商能够从舆论危机中痛定思痛，真正反思，让坏事变好事，从而推动企业的进步。
| 科 | 技 | 杂 | 谈 |
中国通信行业第一自媒体
本文来源于人民邮电报
这几天，因为央视、人民日报等官媒的曝光，通信运营商再次陷入舆论的风暴。每逢遇到这样的危机都会出现很多的声音，有基层员工喊委屈的：为什么我们的好世人总是看不见？也有叫苦的：就因为这个报道，给我们无辜的营业厅带来很多麻烦，竟然有人冲进营业厅指着鼻子骂我们营业员！业界也出现了“躺枪论”，认为运营商一直被抹黑，从未能喊冤。然而，抛开各种主观情绪，我们也能看到一些理智与深刻的思考。希望通信运营商能够从这些危机中痛定思痛，真正反思，让坏事变好事，从而推动企业的进步。
■运营商到底该对客户说些什么？
文 / 黄甫山
近日，央视、人民日报、财新传媒相继推出与运营商相关的批评报道。业界哀鸿一片，“抹黑论”、“阴谋论”不胫而走。人非圣贤，孰能无过？更何况由数十万非圣贤的员工组成的运营商呢？有问题是正常的，若一点没问题那就是不实事求是。媒体的天职就是舆论监督，政府领导办公室里藏个卧室、官员吃个野生动物都会被扒出来见报上电视，运营商咋就不能批评呢？有则改之，无则加勉嘛。
尚且不论是否阴谋，运营商应该真正关注的是这些问题对客户造成了怎样的伤害，切实解决存在的问题；应该关注怎样挽回客户对运营商的信任和信心；应该关注怎样在新形势下做好和客户的沟通。
好在官方已经这样做了，中国移动官方微博在12月9日晚间贴出《坚决整治业务定制违规行为》，坦然承认经调查核实黑龙江牡丹江移动存在的问题：一是搭售业务，二是未经客户同意批量开通免费业务。同时，就中国移动在整治业务定制违规行为方面所作的努力和措施进行了阐述，也给出了此项工作的下一步行动方案。
一位前辈曾告诉笔者这样的职场经验：多到领导那里汇报工作，做得好的、做得不好的都要汇报。等有人到领导那里告了你的黑状，你再去解释，就难多了。就算解释清楚，你在领导那里的印象也会有阴影。这套哲学同样适用于企业。
运营商应该向谁汇报工作？运营商的领导是谁？是国资委，还是媒体？从所有权来看，大型国有企业当然属于国资委；媒体是无冕之王，主动与媒体沟通，是非常必要的。但作为一个真正的市场主体，决定运营商该做什么、不该做什么、怎么做的不应该是国资委，不应该是媒体，而应该是客户；运营商的衣食父母不是国资委，不是媒体，是客户。“客户为根，服务为本”，唯有客户才是运营商应该首先关注的。运营商应主动向客户汇报工作，在媒体报道前就汇报。
运营商切实做好服务，主动与客户进行沟通，将自己真真切切暴露在客户面前，客户心中有杆秤，相信客户的判断力，是防止被抹黑的最好办法。这就好比一间大房子四周都是通透的玻璃，房间里面的一切大家都看得一清二楚。有人要往玻璃上泼墨效果是不会好的，一方面大家对里面的一切都知道，不会相信墨汁在玻璃上留下的胡言乱语；另一方面，墨汁在玻璃上残留的时间不会太久，雨打风吹自然会滑落。若将玻璃换成密不透风的砖瓦围墙，人们看不到里面，有人往墙上泼墨，大家就会相信墨汁描绘出来的信息。砖瓦围墙上的墨迹肯定不如玻璃上的墨迹容易被擦掉。
运营商与客户沟通还存在诸多问题，运营商在官方媒体的正常出现和政府差不多，中规中矩、四平八稳；唯一不同的是比政府多一种形式：广告。在社交媒体的应用上，运营商官方微博、官方微信虽然订阅者众，粉丝活跃度却不高。上月中旬，某省级移动公司开了场别开生面的4G客户跨百万新闻发布会，该省公司的官方微信以《百万和4G，精彩只为你》进行报道，20天过去，阅读量只有3500多；而民间组织——通信自媒体“故事书”对此的报道阅读量却达到了31300多，它的标题叫《据说是运营商界最有逼格的发布会》。究其原因，运营商官方还是没学会怎样与客户沟通，没找到客户喜欢的沟通内容和方式。
大象难跳舞，运营商官方转变沟通的方式会很难。自己不擅长，何不利用员工、营业厅的优势呢？无论是在现实世界，还是在虚拟的互联网上，他们就是数十万个传播节点，当数十万个节点同时发声，那将引起多么强烈的共振！更何况员工、渠道中间已经涌现出不少优质的自媒体。员工、渠道才是运营商真正的代言人。客户对运营商的印象，不会只来自媒体对运营商或褒或贬的报道，更不会只来自国资委对运营商的打分，更多地来自他接触的身边的运营商员工，来自他接触的运营商营业厅。重视员工、营业厅的沟通作用，运营商需要善待员工与营业厅，提升员工、营业厅的能力，再辅以适当的授权，满意的员工、渠道一定能在与客户的沟通中让客户满意。
最后探讨一个问题，运营商应与客户沟通什么？做得好的固然要汇报：4G的快速推进，抗震救灾的奋不顾身，村村通网络的普遍服务，不断降价延缓CPI增长，为风光无限的互联网提供的优质管道……
做得不好的也汇报吗？就拿业务定制违规行为来说，这么多年，中国移动一直对其严惩不贷，处罚有对员工、代理商渠道的罚款；也有员工被开除，有代理商渠道被取缔。当内部发现这样的问题后，进行了查处，是家丑不外扬；是否可以将家丑敞开，让大家见到虽有不足，但运营商已经做了很大努力并成效显著？目前，大多采用了前一种方式，而我是主张后一种的。无论美丑，真实才可亲、可近。
总结一下，有问题就改，不必为被抹黑唉声叹气，没什么大不了。与客户沟通事儿大，将亮点和不足都要毫无保留地展示给客户，与客户沟通好了，没有人能抹黑你。运营商与客户的沟通要发挥员工和营业厅的作用，他们才是运营商的代言人。
■该说就要说，但说了坚决不白说
文 / 刘旭彬
近日，央视及人民日报等中央级媒体刊发了有关通信运营商的新闻报道，有的媒体干脆将其总结为“四宗罪”，简单说就是增值服务不规范，收费扣款较为混乱；套餐迁转设置壁垒，转高容易转低难；流量清零问题依旧争议不断等。文章认为，出现上述问题，归根到底还是运营商的“霸王”思维、“霸王”手段。运营商要逐渐步入正规的市场，眼里不应只有“利益”。
通信运营商被“点名”不是什么新闻。是不是“罪”值得商榷，不过核心和关键是对于指出的不足，企业以什么态度对待，怎么回应关切，如何推动整改落实。
今年以来，在行业增速趋缓的大背景下，通信行业发展依旧热点不断。“营改增”、4G、携号转网、虚拟运营商、铁塔公司成立等政策陆续实施。笔者简单总结现状就是“竞争有增无减，转型亟待提速”。
应该认识到，媒体指出的种种不足只是企业不规范运营的表象。“霸王”思维或“利益论”也仅仅是直接冲动。问题的关键，还是应该落脚到在“转方式、调结构”的刚性要求下运营商真正的执行力。面对转型，是选择“主动顺应”还是“被动倒逼”，才是摆在当下改革十字路口的关键抉择。
出了问题被说无可厚非。但这仅仅是解决问题的第一步。对于曝光的问题，要有切实有效的改进，要形成“说了不白说”的效果，这才是问题的正解。
通信行业曾经有过爆发式增长的辉煌，也正经历着行业疲软的阵痛。当市场竞争“三国杀”越来越多地被看成是“洗你洗我”的“折腾”，当企业运营被更多地看成“唯KPI”的无奈时，那么出现上述问题也就不足为奇了。
不得不承认，在互联网大发展的时代背景下，基础通信运营企业需要更多自我革新的意志、动力和勇气。举几个最近发生的简单的例子，不要忽视和否认企业所做的努力。中国联通推出了“流量银行”，流量货币化尝试起步。中国电信把转售业务做到了海外，为开拓思路创造了条件。网传中国移动将大幅精简KPI考核指标，由最初的36项减少到仅保留3项。上述政策的效果虽然尚需进一步观察，但是业内更多还是给予了正面评价。笔者认为，部分政策的创新与改革，力度可以再大一点，步子可以再快一点。
运营商在市场配置的要求下，已经不再具有绝对的优势。天然的资源能力若无法快速适配市场及市场化的需求并快速转化成生产力，只能是“起个大早赶个晚集”的尴尬，发展道路也注定将越走越艰难。
从某种程度上说，被“点名”并非坏事。从长远看有利于行业及从业者更好地反思企业发展的真正诉求、市场竞争的正确做法、合作共赢的合理路径。
转型时不我待！落实刻不容缓！
■林子大坏鸟增多，问题到底出在哪儿
文 / 笨手蛇
最近中国移动黑龙江牡丹江分公司被央视曝光擅自为用户开通增值服务，这是央视“3·15”晚会曝光纵容垃圾短信治理不力后的又一次恶性事件。事后中国移动发表了查明原因和会痛改前非的声明，此种反应速度和认错态度是值得肯定的。但是，事件之后我们能够从中吸取哪些教训呢？以下是笔者的一些观察思考。
1.有些人觉得委屈，不理解的情绪普遍存在，这种不良情绪需要得到正面释放。
与一些员工交流会发现，基层觉得委屈和不满的看法具有代表性：相比其他公共服务性质的行业而言，我们这么努力地提升服务水平，改善服务态度，这么多年来服务价格一降再降，为什么却一直是社会负面舆论集中炮轰的主阵地之一？这的确是一个非常值得关注和研究的现象。笔者想说的是，虽然同属公共服务行业，但是运营商和水电煤气油（汽柴油）那些自然垄断属性高的行业还是有很大区别的：一是其他行业的业务种类形式单一，复杂度低（顶多是汽柴油还有些标号不同的差异），没那么多“弯弯绕”；二是其他行业的计费标准和单位都具有普遍第三方公信力，除了服务中断等情况，实际上没运营商那么多问题出现。所以，如果是这种弄虚作假被人揪到，也没什么委屈可言，这是最基本的价值问题。认清自己所处的服务行业的本质，规规矩矩做事才是！
2.知错能改，善莫大焉？不完全是这个道理！
面对社会的谴责，有一些人存在不服气情绪是可以理解的，但这种不服气的情绪不能成为主流。从过往的案例我们可以发现，像被央视这样的媒体揪住，都可以说是知错犯错的行为，以为能够侥幸逃过，殊不知随着电信服务业监管水平的提高和消费者维权意识的提升，这种侥幸心理一再给企业造成了极大的负面影响。何况，有些做法恰恰是内部人士曝出来的，这也说明有些问题连内部人都已经难以认可了。所以，这已不是简单的知错能改的问题，而是如何防范杜绝的问题。否则，必将继续遭人痛恨！
3.林子大坏鸟多，定是林子出了问题。
中国移动牡丹江分公司这次擅自给用户开通增值服务的问题，显然是一个严重的业务流程管控漏洞，这样的管控漏洞如果发生在银行系统是不可想象的，先不用说实际造成什么后果。而作为直接的责任人员，这样的严重违规行为不会不懂，却采取了铤而走险的做法，这就不是单纯的侥幸心理问题了。笔者认为，越到基层越采取一些极端的做法，比如在校园营销中员工为了拓展市场的互殴等事件，其实也是类似的问题。
俗话说得好，林子大了，什么鸟都有。但是，老是有更多的坏鸟出现，这一定是林子本身出现了问题，除非林子把自己定位为坏鸟的天堂！那在运营商这个林子里，到底出现了什么样的问题？各有各的说法，但最关键的一条，笔者归结为，KPI重负，自上而下一级一级的压力放大式的传导。因为，运营商的业务流程和规范即便有漏洞，但也已经够完善够复杂了。如果这种KPI继续导向下去，员工的做法和制度的管控便会成为一个“是道高一丈还是魔高一丈”的反复拉锯问题了，管理成本也够高的。
4.运营商的正能量在哪里，怎么向社会传递？
这是在目前铁塔公司、虚拟运营商、OTT、降薪、劳动用工等诸多问题下，不少运营商人员提出的一个问题：运营商的正能量在哪里，怎么向社会传递？
笔者有一点浅见：对于社会而言，运营商的正能量通常较集中体现在大灾大难中的通信恢复抢险中，各家运营商的高层人员都会出现在新闻镜头中。但是，这又往往是和政府的行动在一起，因此也就被认为是正常的。所以，通常也是容易被大家忽略的。另外，就是藏在运营商的年报财报数据（用于普遍公共服务和社会公益的支出）和企业社会责任报告里。笔者曾经简单翻阅过运营商的企业社会责任报告，对于各种公益记录得很详细。但是，很可惜，这种正能量深藏了，因为绝大多数的公众是不可能去看这些报告的。所以，这些导向怎么向社会传递，运营商得花心思琢磨一下了，尤其是在互联网时代。
每一次运营商被重量级媒体曝光，总是会有另一种质疑，为什么媒体不去报道别的行业，比如银行业的各种乱收费问题，比如停车收费乱象问题，各种比如。这的确都是问题，但被发现，各自的对策、态度、能力和处理水平是不同的。对于运营商而言，关键还是那句话：打铁还需自身硬！塞翁失马焉知非福，也许这个事件正好提供了一次全面的反思和调整的契机呢！？
2013年度最佳IT原创自媒体
2014年度最佳新媒体人
国资委微公益行动联合发起人
| 新科技 | 睿思想 |
已入驻百度百家、腾讯新闻、搜狐新闻、今日头条、网易阅读
犀牛财经自媒体联盟（xinews）成员
欢迎争鸣 谢绝软文
转载授权、商务合作，联系微信号：sophie0306
—【菁英汇】—
| 探索 | 交流 | 协作 | 分享 |
点击下方 “阅读原文”，加入 “科技杂谈菁英汇”